電話で伝える気持ち
おはようございます(^^)
実はわたし、コールセンターで働いたことが何回かあります。
今どき珍しくないですけどね。
コールセンターって、今とても多いし、時給も高いから人気です。
結婚する前に働いていたのがiPhoneのテクニカルサポートのコールセンターでした。
一か月くらい通常業務をしていました。
お客様（ユーザーさん）がiPhoneに関することで困ったことを電話かけてきます。
それにお応えする仕事でした。
そこで電話のスキルがだいぶ上がったなぁ。と今では大感謝です。
すこーしだけシェアしますけど
基本的にお客様には「もしもし」は言わないほうがいいと習いました。
「もしもし」は「申す申す」なので、失礼にあたる、とか。
なので、電話がつながりにくくて呼びかけする場合は
「もしもしー？」ではなくて「〇〇さまー？」「お客様ー？」など使います。
あと、「下の名前」という表現は使いません。
「下」という表現が悪いみたいです。
日本語って難しいですね。
なので、「フルネームを教えていただけますか？」といいます。
フルネーム を日本語で直すと伝わりにくかったりするのですが
せっかくですから本当は横文字じゃなくて日本語使いたいんですけど、
顔が見えない電話でのやりとりは、わかりやすさ聞き取りやすさを重要視すべきですよね。
あと、一番大事なのが
「相手のペースに合わせる」ことだと個人的に感じています。
相手がとっても急いでいるのに、間接的な言葉ばかり使って話を回りくどくするのは
得策ではありませんし、双方に迷惑なので気を付けます。
そして、早口はいけませんが、相手のペースに合わせたスピードで話します。
今は個人情報の取り扱いがどんどん厳しくなって、コールセンター事情も大変そうです。
昨日アイフォンのコールセンターに電話したんです。
わたしの電話は、音声通話が自宅でつながらなくて。外に出るとできるんですけど。
五か月ほど我慢してきましたがやっぱり改善されないので
今日は主人の電話を借りてやりとりしていたんですよね。
コールセンター特有のながーい待ち時間を経て、やっとつながり、事情を話すと
色々なトラブルシューティングを試していただきました。
で、わたしの不調なアイフォンにコールセンターから実験で架電してもらうのですが
もちろん自宅ではつながらないことが前提なので、保険で主人の電話番号も伝えていましたが
アイフォンにかかってきて履歴だけが残る状態。主人の携帯にはかかってこない。。。
ぜんぜんかかってこないので、またコールセンターに１からかけなおし。
つながったと思ったら、前の対応した人には絶対つないでもらえない。
事情を話すと、前の人が履歴は一部残していたけれど、
「アイフォンにかけたけど電話中のようでつながらなかった」で終わっていたそうで。
電話の調子が悪いから主人の番号伝えてるんやーん！！笑
発信者番号通知でこっちの番号わかるからいいですって言われて口頭では教えなかったけど
控えそびれてわからなくなっちゃったんじゃないかな。と予想。
二番目の方にも同じように事情を伝えて、次なるトラブルシューティングを実践し、
また向こうのコールセンターから架電してもらう。
ダメだったので主人の携帯に電話が今度はかかってきた。安心。
また次の策を試し、だめだったから主人の携帯での着信を待つけど
またかかってこない。。。
また１からコールセンターに電話。ながい・・・
伝えると、またIEME番号やらアップルIDやら聞かれる。
履歴を見てもらったら、電話番号の控えは引き継げないからまた二つの番号を教えろという。
いっくら温厚なわたしでもぶちぎれました。笑
またどうせ番号わからなくなって、かけてこないんでしょう？
個人情報保護も適宜に対応してください！！！！
ほんとね、電話の応対ひとつで、人間優しくも怒りっぽくもなります。
顔が見えない分言いたいこと言えるんでしょうけど、気を付けたいですね。
今のコールセンター事情も色々あるんでしょうけど
AIじゃないんだから。
人として失礼にならないように、真摯に対応したいなと思いました。
長くなりましたが余談をひとつ。
コールセンターって無料のとこと有料のとこがありますよね。
無料のとこって、ひまつぶしで電話してくる人が結構いるんです。
新人時代、その中のひとりにあたったことがあるのですが
吐息がうるさくてあまり聞こえなかったんですよね。
「もう一度おっしゃっていただけませんか？」と何度も何度も伝えました。
上司が聞き取りに来てくれたのですが、そのお客様は
「今はいてるパンツは何色ですか」と何度も一生懸命聞いていたそうです。
わたしは何度も
「もう一度おっしゃっていただけませんか？」と答えていたんです。
笑えますよね。
電話でパンツの色聞いて何になるんでしょうかね。。。
